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E-Government Monitor 2021

Lo studio eGovernment MONITOR 2021 – pubblicato da Initiative D21 e dalla Technische Universität di Monaco di Baviera e condotto dalla società Kantar – esamina sulla base di un’inchiesta rappresentativa svolta presso la popolazione della Germania, dell’Austria e della Svizzera, la notorietà, l’utilizzo, il grado di soddisfazione e gli ostacoli all’utilizzo in relazione alle pratiche amministrative digitali. Lo studio più recente si concentra sui servizi elettronici offerti dalle autorità nel periodo della lotta contro la pandemia da coronavirus.

Utilizzo

Negli ultimi 12 mesi, il 60 per cento della popolazione svizzera ha usufruito dell’offerta di servizi online delle autorità. Questa percentuale si colloca tra quella di due Paesi limitrofi, ossia Austria (76 %) e Germania (52 %), ed è rimasta invariata in Svizzera dall’inizio della rilevazione nel 2012. La popolazione elvetica ricorre ai servizi online soprattutto per informarsi sulle competenze o sugli orari di apertura degli uffici, per compilare la dichiarazione d’imposta, per comunicare con le autorità o per concordare un appuntamento. Dai risultati emerge che è richiesto un numero maggiore di servizi digitali.

Grado di soddisfazione e ostacoli all’utilizzo

Rispetto allo scorso anno, nella regione DACH il grado di soddisfazione dei cittadini è diminuito: il 66 per cento (-8 %) della popolazione svizzera è soddisfatto dei servizi online offerti dalle autorità; anche in Austria tale quota è del 66 per cento (-13 %), mentre in Germania si attesta al 47 per cento (-15 %). I servizi online sono in gran parte percepiti come semplici (navigazione), comodi (utilizzabili ovunque) e affidabili (connessione stabile). Ciononostante, il 42 per cento degli intervistati ha dichiarato di non utilizzare i servizi elettronici delle autorità perché non li conosce. La metà degli interpellati apprezza il contatto diretto con il personale degli uffici, poiché ritiene che semplifichi il disbrigo delle pratiche rispetto alle possibilità offerte in Internet.

In Svizzera, per tre quarti degli intervistati è facile utilizzare i servizi online generici messi a disposizione dagli offerenti privati (online banking, e-commerce, prenotazione di prestazioni ecc.), mentre soltanto il 65 per cento reputa semplice il disbrigo elettronico delle pratiche con le autorità. Questo dimostra che, per quanto concerne l’offerta di servizi digitali, l’economia privata sa riconoscere e soddisfare meglio le crescenti esigenze degli utenti rispetto all’amministrazione pubblica. È probabile che il calo del grado di soddisfazione dipenda da questo.

Ripercussioni della crisi dovuta al coronavirus

In Svizzera, il 18 per cento degli intervistati (+6 %) ha dichiarato di avere evaso più spesso le pratiche amministrative per via elettronica durante la crisi dovuta al coronavirus. In tale periodo, il 7 per cento (+4 %) ha utilizzato un servizio online per la prima volta. Il 17 per cento degli interpellati ha invece evitato i servizi online (-13 % rispetto all’anno precedente). Anche in Austria e Germania è aumentata la disponibilità della popolazione a evadere online le pratiche con le autorità. La crisi ha influenzato positivamente il parere dei cittadini in merito ai servizi elettronici. Il 70 per cento vorrebbe utilizzare più spesso tali servizi anche dopo la pandemia. Per il 65 per cento degli intervistati, i servizi online hanno semplificato il disbrigo delle pratiche durante la crisi pandemica, mentre il 27 per cento li ha percepiti come un ostacolo.

In Svizzera, il 65 per cento della popolazione (in Germania il 38 %) è soddisfatto della gestione della pandemia da parte dello Stato, in considerazione delle possibilità offerte dai test e dai vaccini. Poco meno del 60 per cento ripone fiducia nella risposta dello Stato alla pandemia (in Germania il 35 %). Tra le principali conquiste legate al periodo pandemico gli intervistati hanno citato l’e-commerce e la possibilità di fissare appuntamenti con le autorità e di trasmettersi documenti per via elettronica.

E-Government Monitor 2021