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E-Government Monitor 2021

L'étude comparative 2021 sur la cyberadministration publiée par l'Initiative D21 et l'Université technique de Munich examine, dans le cadre d'une enquête représentative auprès de la population en Allemagne, en Autriche et en Suisse, la notoriété, le niveau d'utilisation, le degré de satisfaction et les obstacles à l'utilisation des services, en ce qui concerne les démarches administratives numériques. Cette nouvelle étude met l'accent sur les services numériques proposés par les autorités en période de lutte contre la pandémie de COVID-19.

Utilisation

Au cours des 12 derniers mois, 60 % de la population suisse a utilisé un service proposé en ligne par les autorités. Ce chiffre se situe entre les résultats de l'Autriche (76 %) et ceux de l'Allemagne (52 %). Il stagne en Suisse depuis le lancement de l'étude en 2012. Les Suisses recourent surtout aux services en ligne lorsqu'ils souhaitent obtenir des informations sur les compétences ou les heures d'ouverture des autorités, remplir leur déclaration d'impôts, communiquer avec les autorités ou convenir d'un rendez-vous. Les résultats de l'étude indiquent que la population souhaite bel et bien disposer de davantage de services électroniques. 

Satisfaction et obstacles entravant l'utilisation

En comparaison avec l'année précédente, la satisfaction de la population à l'égard de l'offre en ligne des pouvoirs publics s'est amoindrie dans la région DACH (Allemagne, Autriche, Suisse): 66 % (- 8 %) des Suisses se disent satisfaits de l'offre de cyberservices; en Autriche, le taux de satisfaction est également de 66 % (- 13 %), contre 47 % en Allemagne (- 15 %). Une majorité des usagers qualifient les services en ligne de simples, faciles d'accès (car accessibles de partout) et fiables (stabilité des liaisons). Néanmoins, une part de 42 % de la population n'utilise pas les cyberservices des pouvoirs publics parce qu'ils ne les connaissent pas. Pour la moitié des participants à l'enquête, le contact personnel au guichet reste important et plus simple que sur Internet.

Trois quarts des personnes interrogées en Suisse indiquent n'avoir aucune peine à effectuer des démarches au moyen de cyberservices d'organismes privés (e-banking, achats en ligne, réservation de prestations, etc.). Cette part recule à 65 % pour ce qui est de l'utilisation des cyberservices fournis par les autorités. Cette différence montre que les services en ligne du secteur privé sont mieux à même d'identifier les besoins croissants des utilisateurs et d'y répondre que les cyberservices des administrations publiques, ce qui pourrait expliquer la baisse de la satisfaction à l'égard de ces derniers.

Conséquences de la crise du coronavirus

Une partie des Suisses interrogés (18 %, soit + 6 %) ont déclaré qu'ils avaient davantage effectué leurs démarches administratives en ligne pendant la crise du coronavirus. Certains sondés (7 %, soit + 4 %) ont utilisé un service électronique pour la première fois. Une part de 17 % affirme avoir évité de recourir aux cyberservices, soit 13 % de moins que l'année précédente. La disposition de la population à utiliser les services en lignes proposés par les autorités a également augmenté en Autriche et en Allemagne. La crise a influencé positivement l'attitude des usagers envers les services en ligne. Au total, 70 % des personnes interrogées indiquent vouloir recourir plus souvent aux cyberservices après la pandémie. L'utilisation des services en ligne pendant la crise du coronavirus a été perçue comme un soulagement pour 65 % d'entre elles et comme une charge pour 27 %.

Une part de 65 % de la population suisse (contre 38 % en Allemagne) se dit satisfaite de la gestion de la pandémie par l'État en ce qui concerne les possibilités de dépistage et de vaccination. Près de 60 % des personnes interrogées (35 % en Allemagne) font confiance à l'État pour lutter contre la pandémie. Les principaux domaines ayant bénéficié de la crise sont les possibilités d'achat en ligne, la fixation de rendez-vous en ligne auprès des autorités et l'échange de documents par voie numérique. 

E-Government Monitor 2021