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Étude comparative sur la cyberadministration en 2020

L’étude comparative sur la cyberadministration publiée par l’Initiative D21 le 20 octobre 2020 examine, dans le cadre d’une enquête représentative auprès de la population en Suisse, en Allemagne (DE) et en Autriche (AT), la notoriété, le niveau d’utilisation, le degré de satisfaction, les obstacles à l’utilisation des services et l’identification, en ce qui concerne les démarches administratives numériques. L’étude actuelle se concentre sur les effets de la crise due au coronavirus et sur la Corona-Warn-App.

Utilisation et notoriété

Au cours des 12 derniers mois, 60 % de la population suisse a utilisé un service proposé en ligne par les autorités. Ce chiffre se situe entre les résultats de l’Autriche (72 %) et de l’Allemagne (54 %). En moyenne, la population des trois pays utilise un service administratif en ligne trois fois par an. Les Suisses adoptent surtout cette voie lorsqu’ils souhaitent obtenir des informations sur les compétences ou les heures d’ouverture des autorités, télécharger des formulaires ou remplir leur déclaration d’impôts. En Suisse, près de 60 % des contribuables soumettent leur déclaration d’impôts en ligne. Les résultats montrent que les Suisses souhaitent disposer de davantage de services en ligne. La majorité des personnes interrogées (94 %) connaissent au moins un service administratif en ligne (DE: 93 % et AT: 97 %). 

Satisfaction et obstacles entravant l’utilisation

Près des trois quarts de la population sont satisfaits des services proposés en ligne par les autorités. L’Allemagne a également rattrapé son retard, et son taux de satisfaction s’élève désormais à 62 %. Les Autrichiens sont légèrement plus satisfaits (79 %). Les services en ligne sont pour la plupart perçus comme simples, pratiques (navigation) et fiables (connexion stable). Néanmoins, 45 % des personnes interrogées déclarent ne pas utiliser les services administratifs en ligne parce qu’elles ne les connaissent pas. Parmi les autres obstacles cités par environ 40 % des sondés figurent la structure opaque des services en ligne, les préoccupations concernant la protection des données et la crainte des conséquences d’une saisie incomplète des données. Pour la moitié des personnes interrogées, le contact personnel avec l’office est important et plus facile, même à l’ère du numérique, car il serait plus rapide.

Utilisation pendant la crise du coronavirus

Une partie des Suisses interrogés (12 %) ont déclaré qu’ils avaient davantage effectué leurs démarches administratives en ligne pendant la crise du coronavirus. Certains sondés (3 %) ont utilisé un service électronique pour la première fois. Cependant, de nombreux Suisses ont préféré éviter les démarches administratives durant la crise (réponse la plus fréquemment citée, 30 %). Le résultat est identique en Autriche, tandis que les chiffres sont plus faibles en Allemagne. Environ 60 % des utilisateurs qui ont effectué des démarches administratives par voie numérique pendant la crise du coronavirus étaient satisfaits du service et de la rapidité de réponse des autorités. En Autriche (56 %) et en Allemagne (44 %), les valeurs sont inférieures à celles de la Suisse. La crise a eu une influence positive sur l’attitude des gens à l’égard des services en ligne. Un grand nombre de sondés (70 %) souhaitent utiliser ces services plus fréquemment, même après la crise du coronavirus.

eGovernment MONITOR 2020