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E-Government Monitor 2021

Die von der Initiative D21 und der Technischen Universität München herausgegebene Studie eGovernment Monitor 2021, durchgeführt von Kantar, untersucht in einer repräsentativen Erhebung bei der Bevölkerung in Deutschland (DE), Österreich (AT) und der Schweiz die Bekanntheit, Nutzung, Zufriedenheit und Nutzungsbarrieren im Zusammenhang mit digitalen Behördengängen. Die aktuelle Untersuchung legt den Schwerpunkt auf die digitalen Dienste der Behörden in Zeiten der Pandemiebekämpfung.

Nutzung

In den letzten 12 Monaten hat 60 % der Schweizer Bevölkerung ein Online-Angebot der Behörden genutzt. Dieser Wert liegt zwischen dem der Nachbarländer Österreich (76 %) und Deutschland (52 %). Der Wert stagniert in der Schweiz seit Beginn der Messung im Jahr 2012. Schweizerinnen und Schweizer wählen vor allem den Online-Weg, wenn sie Informationen zu Zuständigkeiten oder Öffnungszeiten der Behörden suchen, die Steuererklärung ausfüllen, mit der Behörde kommunizieren oder einen Termin vereinbaren. Die Ergebnisse zeigen, dass der Wunsch nach mehr E-Services vorhanden ist.

Zufriedenheit und Nutzungsbarrieren

Im Vergleich zum Vorjahr hat die Zufriedenheit der Bevölkerung mit dem Online-Angebot der Behörden in der DACH-Region abgenommen: 66 % (-8 %) der Schweizer Bevölkerung ist mit dem Online-Angebot der Behörden zufrieden; in Österreich sind es auch 66 % (-13 %) und in Deutschland 47 % (-15 %). Die E-Services werden überwiegend als einfach zu navigieren, bequem (von überall aus) und zuverlässig (stabile Verbindung) empfunden. Dennoch nutzen 42 % keine elektronischen Behördendienste, weil sie diese nicht kennen. Für die Hälfte der Befragten ist der persönliche Kontakt auf dem Amt wichtig und einfacher als über das Internet.


Dreiviertel der Befragten in der Schweiz fällt es leicht, allgemeine Online-Dienste von privaten Anbietern zu erledigen (Onlinebanking, Onlineshopping, Buchung von Dienstleistungen usw.); wohingegen 65 % angeben, dass ihnen die Abwicklung von E-Services von Behörden leichtfällt. Dies zeigt, dass Online-Dienste der Privatwirtschaft die steigenden Bedürfnisse der Nutzenden beim Online-Angebot besser erkennen und befriedigen, als E-Services der Verwaltung. Die gefallene Zufriedenheit dürfte damit zusammenhängen.

Auswirkungen der Corona-Krise

18 % (+6 %) der Befragten aus der Schweiz haben angegeben, während der Corona-Krise ihre Behördengänge vermehrt online durchgeführt zu haben und 7 % (+4 %) haben zum ersten Mal einen E-Service benutzt. 17 % der Befragten haben Online-Dienste gemieden. Dies sind 13 % weniger als im letzten Jahr. Auch in Österreich und Deutschland hat die Bereitschaft, Online-Dienste von Behörden zu nutzen, zugenommen. Die Krise hat die Einstellung der Menschen betreffend E‑Services positiv beeinflusst. 70 % möchte auch nach der Pandemie öfter Online-Dienste nutzen. 65 % bewerten die Online-Dienste während der Corona-Krise als Erleichterung und 27 % als Last.


65 % der Schweizer Bevölkerung (Deutschland 38 %) ist zufrieden mit dem Pandemie-Management des Schweizer Staates, dies mit Blick auf die Test- und Impfmöglichkeiten. Knapp 60 % vertrauen der Pandemiebekämpfung des Staates (Deutschland 35 %). Als beste Errungenschaft der Pandemie werden Online-Einkaufsmöglichkeiten, die Online-Vereinbarung von Terminen bei Behörden sowie der Austausch von Dokumenten auf digitalem Weg genannt. 

E-Government Monitor 2021