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E-Government Monitor 2020

Die von der Initiative D21 am 20. Oktober 2020 herausgegebene Studie eGovernment Monitor 2020 untersucht in einer repräsentativen Erhebung bei der Bevölkerung in der Schweiz, in Deutschland (DE) und Österreich (AT) die Bekanntheit, Nutzung, Zufriedenheit und Nutzungsbarrieren sowie die Identifikation im Zusammenhang mit digitalen Behördengängen. Die aktuelle Untersuchung legt den Schwerpunkt auf die Auswirkungen der Corona-Krise und die Corona-Warn-App.

Nutzung und Bekanntheit

In den letzten 12 Monaten hat 60 % der Schweizer Bevölkerung ein Online-Angebot der Behörden genutzt. Dieser Wert liegt zwischen Österreich (72 %) und Deutschland (54 %). Durchschnittlich nutzt die Bevölkerung in allen drei Ländern dreimal im Jahr einen elektronischen Behördendienst. Schweizerinnen und Schweizer wählen vor allem den Online-Weg, wenn sie Informationen zu Zuständigkeiten oder Öffnungszeiten der Behörden erhalten möchten, um Formulare herunterzuladen oder die Steuererklärung auszufüllen. In der Schweiz reichen knapp 60 % ihre Steuererklärung online ein. Die Ergebnisse zeigen, dass der Wunsch nach mehr E-Services vorhanden ist. 94 % der Befragten kennen mindestens einen elektronischen Behördendienst (DE: 93 % und AT: 97 %). 

Zufriedenheit und Nutzungsbarrieren

Knapp Dreiviertel der Bevölkerung sind mit dem Online-Angebot der Behörden zufrieden. Auch Deutschland hat aufgeholt und liegt im Bereich der Zufriedenheit bei 62 %. Österreicherinnen und Österreicher sind mit 79 % etwas zufriedener. Die E-Services werden überwiegend als einfach, bequem (Navigation) und zuverlässig (stabile Verbindung) empfunden. Dennoch geben 45 % der Befragten an, keine elektronischen Behördendienste zu nutzen, weil sie diese nicht kennen. Als weitere Hürden nennen ca. 40 % der Befragten die undurchschaubare Struktur von E-Services, die Besorgnis bezüglich des Datenschutzes und die Angst vor Konsequenzen bei unvollständiger Dateneingabe. Für die Hälfte der Befragten ist der persönliche Kontakt auf dem Amt auch in Zeiten der Digitalisierung wichtig und einfacher, da es schneller gehe.

Nutzung während der Corona-Krise

12 % der Befragten aus der Schweiz haben angegeben, während der Corona-Krise ihre Behördengänge vermehrt online durchgeführt zu haben. 3 % haben zum ersten Mal einen E-Service benutzt. Die Vermeidung von Behördengeschäften war aber mit 30 % die meist genannte Antwort. In Österreich ist das Ergebnis identisch, während die Werte in Deutschland tiefer liegen. Ca. 60 % der Nutzer, die während der Corona-Krise Behördengeschäfte digital abgewickelt haben, waren mit dem Service und der Reaktionsgeschwindigkeit der Behörden zufrieden. In Österreich (56 %) und Deutschland (44 %) liegen die Werte tiefer als in der Schweiz. Die Krise hat die Einstellungen der Menschen betreffend E-Services positiv beeinflusst. 70 % möchten auch nach der Corona-Krise öfter Online-Dienste nutzen. 

eGovernment MONITOR 2020